مع أزمة كورونا والتمويل الأصغر …. حان وقت السعي لولاء العميل

د معاذ فرماوى
farmawima@alj.com

أظهرت أزمة كورونا مشكلة خطيرة وقنبلة موقوتة يجب على مؤسسات التمويل الأصغر السعي لإخمادها، ألا وهي ضعف ولاء العملاء، ولا شك أن النجاح لن يكون حليفاً إلا للمؤسسات التي تحدد بشكل أفضل رغبات واحتياجات عملائها وترضيهم بنهج يعزز ولائهم ويقلل الساخطين منهم، ويٌحسن صورتها فى أذهانهم بتقديم منتجات وخدمات مالية متنوعة تمكنهم من إدارة مواردهم المالية بشكل أفضل.

ومن الخدمات التى تسهم في خلق وزيادة ولاء العملاء تقديم منتج تمويلي متوازن للعميل يراعى فيه احتياجاته فى حجم القرض ومدته، وإجراءاته وسعره، من خلال ثلاث مستويات من الخدمة، الأول هو خدمة منح القروض وتمثل الدعم المالي للمشروع باحتياجاته المتنوعة ، والثانى هو مجموعة الخصائص المرتبطة بخدمة منح القروض كالمدة الطويلة، ونسبة الفائدة المنخفضة، وإعفاء السداد بالمواسم، والسداد الخارجي ، والثالث هو الخدمة المتكاملة كطريقة التعامل مع العملاء وخدمتهم حتى نهاية السداد، والاهتمام بتساؤلاتهم والرد عليها سريعاً، والوسائل المريحة للتواصل معهم، وأماكن انتظار جيدة تشعرهم بالاحترام، ونظام ألي لترقيم حضورهم وخدمتهم.

ومن المهم أيضاً تحديد تواريخ الدفع بشكل متبادل، أو ما يسمى بمنتجات التحصيل، فمشاركة العميل في ذلك يرفع احتمال سداده بشكل منتظم، وعدم مواجهة مشاكل مالية عند تواريخ السداد، مما يزيد ثقته في نفسه وفى مؤسسة التمويل، خاصة عندما يراعى فى هذه التواريخ عدم وجود إلتزامات ثابتة أخرى على العميل، مع وجود تدفقات كافية من الإيرادات والسيولة، وهذا سيشعر العميل بمساندة المؤسسة له لتحقيق النجاح.

ويسهم فى ذلك أيضاً تثقيف العملاء بمميزات المنتج ورسوم وتكاليف التحصيل، وهذا يساعد في تخفيض معدلات التخلف عن السداد، فقبل صرف القروض يتم تعليمهم وتدريبهم على الآثار المترتبة على الحصول على القرض، ومزايا الدفع في الوقت المحدد بجدول الدفع، وتوضيح أسرع طريقة للسداد ، وتوضيح مفهوم التضامن، مع قراءة مدونة السلوك والتى تؤكد وتشدد على ذلك.
ويدعم تدريب العملاء على إدارة مشاريعهم فى تعميق الولاء، لشعورهم بأهميتهم لدى مؤسسات التمويل وحرصها على نجاحهم وتنمية مشاريعهم، ويمكن أن يأخذ التدريب عدة محاور أهمها التخطيط والرقابة والادارة المالية وإدارة النقدية لافتقاد عملاء التمويل الأصغر غالباً لهذه المهارات، ويجب أن يقدم التدريب بشكل بسيط بعيداً عن التعقيدات والمصطلحات الصعب استيعابها منهم، ويجب أن تحاكي هذه الدورات مشاريع العملاء مع التطبيق الفعلي عليها.
وكذلك تقديم المساعدة الفنية للعملاء استناداً إلى خبرة أخصائى التمويل في القطاعات التى تخدمها المؤسسة، ويجب الحذر عند تقديم هذه الخدمة لأن الأختصاصيين ليسوا خبراء في المجالات الفنية لهذه القطاعات، وهذه الخدمة تساعد على خلق علاقة وتعاون دائم مع العملاء لشعورهم بالدور التنموي للمؤسسة والذى يمتد لأبعد من توفير التمويل اللازم.

كما يسهم فى ذلك أيضاً معالجة شكاوى وخدمة العملاء ، كشكوى العملاء من عدم حصولهم على الخدمة المطلوبة من موردي السلع التى تمولها مؤسسة التمويل، فيجب الانتباه لشكواهم والتدخل لحلها في الوقت المناسب، ومن الأفضل أن ترتبط المؤسسة بإتفاقيات لخدمة عملائها مع هؤلاء الموردين، وقد يشتكى العملاء من احتيال وتلاعب أو سوء تعامل موظفي المؤسسة، لذا يجب تحليل المشكلة ومعرفة أسبابها لتحقيق التعزيز الإيجابي للمحافظة على رضا العملاء، وذلك بدعم من قسم التسويق لإعادة العميل للوضع الطبيعى وإلتزامه بالسداد.

ومن الأمور المهمة وضع سياسة التواصل مع العملاء، بحيث تحدد هذه السياسة متى يجب أن يتم الاتصال الأول مع العميل، وما هى أفضل طريقة للاتصال به هل عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الخدمة البريدية أو الزيارة الفعلية للعميل، وقد تتضمن هذه السياسات إستراتيجيات وقائية كالتذكير بالدفع، وخطة تحدد تواريخ الاتصال المستقبلي والخطوات الواجب اتخاذها في عملية التحصيل، لذلك تمنع هذه السياسة تأثير إختلاف الأنماط الشخصية للموظفين على نجاح التواصل مع العملاء.

كما يضيف تصنيف العملاء في تحقيق الولاء، فليس كل العملاء متشابهين فى أسباب عدم الالتزام بالسداد، ويمكن تقسيمهم الى أربعة أنواع بتحديد سبب عدم السداد والقدرة عليه، فالعملاء المستعدين والقادرين على السداد يحتاجون فقط أنشطة تحصيل بسيطة للسداد كالتذكير، والعملاء الراغبين في السداد وغير قادرين عليه يحتاجون بدائل وخيارات مجدية كإعادة الهيكلة والتفاوض على الشروط الجديدة ، والعملاء القادرين على السداد وغير راغبين فيه يحتاجون تحديد سبب عدم السداد كمشاكل جودة الخدمة المقدمة وحلها فورا للمحافظة على ولائهم، وأما غير ذلك فتتم معهم إجراءات التحصيل العادية، وأخيراً العملاء غير الراغبين ولا القادرين على السداد ويحتاجون إلى الإجراء القانوني، وكما هو واضح فإن تقسيم العملاء بهذه المنهجية يسهم فى المحافظة على ولاء النسبة العظمى من العملاء غير المنتظمين.

ومن عوامل الولاء أيضاً تحفيز العملاء المنتظمين، كزيادة حجم القروض عند التجديد، ومسابقات التحصيل وتقديم حوافز مادية كالهدايا، ومعنوية كوضع صور العملاء المميزين بقائمة الشرف، وتقديم هدايا لعائلاتهم، وكذلك خصومات للدفع في الموعد المحدد، وقبول السداد بأماكن تواجدهم، ووضع نظام النقاط لمكافأتهم وإجراء السحوبات، ويمكن منح ميزة التجديد بشكل فوري مع أسعار فائدة أقل، وشهادات تقدير للسداد الجيد وتقديم دورات تدريبية لهم مع الجوائز المناسبة، مع ضرورة وجود أنظمة لمساعدة المتعثرين منهم والجادين في التزامهم كإعادة جدولة رصيد القرض.