راشد بن سالم الحجري
عند ذهابك إلى شُبّاك خدمة المراجعين، في منافذ الخدمات التي تجدها في أغلب المؤسسات والوزارت والجهات التي تقدم مختلف الخدمات للمواطنين، وكذلك القاطنين في سلطنة عمان، يقابلك هناك أصناف من الأفراد الذين يقدّمون مختلف الخدمات، وينفّذون التعليمات المنوطة بهم من قِبَل رؤساء منافذ الخدمة، ويطبّقون القوانين التي أقرّتها المؤسسات التي يعملون فيها.
وهذه الفئات تختلف من حيث الجنس (ذكر أو أنثى)، والعمر، وكذلك المستوى التعليمي، وطبيعة الحياة التي يعيشها هذا الموظف، هذا التنوع والاختلاف بين الموظفين مضافاً إليه اهتمام المؤسسة بهذه الموارد البشرية من حيث الدورات التأهيلية والتدريبية، في كيفية التعامل مع متلقّي الخدمة والمراجعين بشتى أصنافهم وطباعهم، والمتابعة المستمرة من قِبل المسؤولين كتدقيقٍ على أعمالهم وتحفيزاً لإنتاجيتهم، ثمة اختلاف آخر من حيث الفكر الذي يحمله كل موظف ومقدم خدمة، وهو بهذا الفكر يعامل كافة المراجعين، هو منطلق هل هذه الخدمة تُعتَبر إعطاء مساعدة أم واجب عمل؟ حيث يرى البعض من موظفي شبابيك منافذ الخدمة أنه يعطي خدمات مجانية حين يحاول إنجاز العمل المفروض عليه، ويرى بهذا العمل أنه يمارس صفات الكريم المتفضل، متناسياً بهذا واجبات عمله والأجرة التي يتقاضاها مقابل ما ينجزه من عمل، ومتجاهلاً الأهداف التي تطمح مؤسسته لتحقيقها من خلال إرضاء العملاء، وتجويد الخدمات، وتسهيل المعاملات للمستفيدين من الخدمات.
وفي الجانب الآخر، نجد من يقوم بتأدية الواجب من الموظفين الذين يحملون على كاهلهم أداء الخدمة، وإرضاء متلقّي الخدمة، والأخذ بيده حين يواجه مصاعب في تنفيذ متطلبات الخدمة، من مساعدته والتسهيل عليه، عملاً بالقوانين التي تأمر بالتسريع في إنجاز المعاملة، متّخذين من هذا الأداء سبيلاً لرفع سمعة المؤسسة والرقيّ بالخدمات التي تقدمها، صانعين من منفذ الخدمة مرآةً تعكسُ صورة المؤسسة أمام الجميع، وشتّان بين الصنفين.
اخي الموظف، مهما كانت الخدمة التي تقدمها بسيطة، ومهما اختلفت طِباع متلقّي الخدمة، تذكّر دائماً أنك تصنع الفرق من خلال عملك ومساعدتك للآخرين، وتذليل الصعاب، وكذلك من خلال احترامك ومعاملتك الحسنة التي تُظهرها للمستفيدين، وأن هذه الخطوات لا تكلفك الكثير، ولكن هي السبيل إلى الرضا التامّ، والطريق إلى تحقيق أعلى الإيرادات المالية والمعنوية لك ولمؤسستك ووطنك الغالي.
