أحمد بن موسى بن محمد البلوشي
أحياناً عندما تتقدم بطلب خدمة عامة من بعض الوحدات الحكومية أو الخاصّة تأتيك النغمة أو الإجابة التي تعودنا أن نسمعها من بعض الموظفين “موضوعك في الإجراءات”، ورغم التقدم الحاصل في مجال المعلومات التقنية، والتي من خلاله تسعى الحكومة إلى تنسيق الجهود بين المؤسّسات الحكوميّة لتقديم الخدمات بطريقة متكاملة وسلسة، وهو ما يمثل الحكومة الالكترونية والتي تعتبر أحد أهم الركائز التي تستند عليها استراتيجية عمان الرقمية؛ إلا أنّك تتفاجأ من البطء الحاصل من بعض هذه الجهات في إنجاز معاملاتها، وللأسف فإنّ بعض المعاملات يمكن إنجازها خلال أسبوع عمل أو أقل؛ ولكن في الواقع يتم إنجازها خلال شهر من الزمان.
فإذا كانت مشكلة نقص عدد الموظفين في هذه الجهات أو المؤسسات هي العائق في ذلك فالأمر لا يتطلب إلا توظيف عدد معين من الموظفين الذين سيكون لهم الدور البارز والناجح في حلّ هذه الإشكالية، أما إذا كانت المشكلة في تقصير الموظف في عملة فهنا الكارثة، فأين دور الرقابة المؤسسية؟ ألا يتطلب من المسؤول مراقبة أداء وعمل أفراد مؤسسته؟ وإن كان المسؤول لا يعرف عن هذا التقصير؛ فبرامج التواصل الاجتماعي أصبحت كتاباً مفتوحاً للجميع يمكن من خلالها الاطّلاع على ما يدور في العالم وفي المؤسسة التي ينتمي إليها، وليس شرطاً أن يكون كل ما يتداول في هذه البرامج صحيحاً؛ بل هي مؤشرات إيجابية أو سلبية لأمور تحدث في هذه المؤسسات.
وكثيراً ما نسمع عن برامج ودورات يلتحق بها الموظفون حول مهارات التعامل والإجادة مع المراجعين، وكيفية إنجاز معاملاتهم بصورة سريعة وحسب الأنظمة المتبعة، ولكن أحياناً وللأسف تنصدم من الواقع لبعض الموظفين، فرغم تلقيه لهذه الدورات والبرامج؛ لكنّه يتصرف بطريقة تسئ لجهة عمله بالدرجة الأولى وله شخصياً بالدرجة الثانية، وبالتالي يتكون لدى المراجع انطباع غير جيد عن خدمات هذه المؤسسة؛ فيحكم عليها بالفشل في التعامل معه، وكثيراً من الأحيان يكون الحكم غير صادق؛ لأنّ تصرف الموظف شخصي ولا يمثل المؤسسة، ولا شكّ بأنّ رضا المراجع يدل على نجاح المؤسسة المقدمة للخدمة، فالأسلوب والطريقة التي يتعامل بها الموظف مقدم الخدمة مع المراجع لها دور كبير في تكوين الانطباع الذي يتركه الموظف للمراجع سواء كان انطباعاً إيجابياً أو سلبياً، وبالتالي سينقل هذه الخبرة لأشخاص آخرين، وسيتولد لديهم انطباع سيء قبل التعامل مع هذه المؤسسة، فكثيراً من الأحيان تأتيك اتصالات من بعض الشركات التي تقدم لك خدمة معينة ويستفسرون منك عن مدى رضاك عن الخدمات التي قدمت لك أثناء مراجعتك لهم، وهذا يدل على الجودة والاحترافية التي وصلت لها هذه المؤسسات في عملها.
ومن المؤسف أن نحكم على أداء الكثير من المؤسسات بتصرفات شخصية، ولكن الدور هنا يقع على عاتق متخذي القرار في هذه الجهات، ومتابعة موظفيهم في كيفية تقديم الخدمات العامة للمستفيدين.
